Нас уже выбрали:
ВТБ,
МСА Сейфети,
Китайская корпорация инжиниринга САМС,
Хенкель,
Ашан,
SBI,
ОБИ,
AE Industry GmbH,
DNV GL,
Brack capital real estate,
AUGER AUTOTECHNIK,
Все клиенты
Прайм Лигал / Услуги / Стандарт качества обслуживания клиентов юридической фирмы «Прайм лигал»

Стандарт качества обслуживания клиентов юридической фирмы «Прайм лигал»

  • Целью данного стандарта является установление норм и правил взаимодействия с клиентами, единых требований к качеству обслуживания, оптимизация и формализация процедур взаимодействия юридического лица, оказывающего юридические услуги (далее – Компании), и клиента

Стандарт определяет и регламентирует требования к следующим процедурам взаимодействия:

  • анализ потребностей и ожиданий клиентов посредством обработки обращений клиентов;
  • оценка степени удовлетворенности качеством услуг и обслуживания;
  • осуществление мониторинга и контроля над обслуживанием клиентов.

Стандарт определяет и регламентирует основные направления повышения удовлетворенности клиентов качеством оказываемых компанией услуг и качеством обслуживания:

  • уменьшения времени решения вопросов;
  • оптимизации затрат клиентов и компаний;
  • создания комфортных условий и доброжелательного отношения к клиенту.

Область применения

  • Настоящий Стандарт обслуживания клиентов (далее Стандарт) является документом, устанавливающим базовые требования по взаимодействию с клиентами при оказании юридических услуг.
  • Стандарт предназначен для применения юридической фирмой.
  • Действие Стандарта распространяется на взаимоотношения с потребителями – юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями, физическими лицами.

Порядок взаимодействия с клиентами

Принципы взаимодействия с клиентами

  • Клиентам гарантируется качественное обслуживание и оперативное рассмотрение обращений.
  • Выполнение услуги в полном объеме и в заданные сроки.
  • Клиентам предоставляется полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия с компанией и предоставляется в доступной форме. Клиенты надлежащим образом информируются о стоимости услуг, порядке формирования стоимости оказываемой услуги.
  • Обслуживание клиентов основано на принципе «обратной связи» и предполагает соответствующие изменения в деятельности компании в ответ на потребности и ожидания клиентов.
  • Клиентам обеспечивается защита персональных данных. Компания использует полученную от клиентов персональную информацию, такую как имя и фамилия, адрес, адрес электронной почты, номера телефона и факса, исключительно с целью оказания юридической услуги.
  • Клиентам гарантируется индивидуальный подход к решению задачи с привлечением знаний всех специалистов с соответствующей квалификацией.

Организационно-нормативное обеспечение

  • Система обслуживания клиентов в компании организуется таким образом, чтобы обеспечить оптимальный баланс качества и стоимости обслуживания и удовлетворение требований клиентов в соответствии с законодательством Российской Федерации и условиями договора.
  • Общие вопросы организации системы управления взаимодействием с клиентами определяются в соответствии с Концепцией клиентоориентированной политики.
  • Компания предоставляет клиентам возможность свободного выбора любого из каналов информационного взаимодействия (очного, письменного консультирования, онлайн-консультации) в зависимости от индивидуальных возможностей и предпочтений клиента.

Основные критерии и принципы взаимодействия с клиентами

Эффективный процесс взаимодействия с клиентами характеризуется следующими принципами:

  • единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия;
  • индивидуальный подход к клиентам;
  • предоставление профессиональных услуг высокого качества;
  • оказание услуги с привлечением знаний всех специалистов с соответствующей квалификацией;
  •   минимизация времени клиента, затраченного на получение услуги онлайн-консультирования в кратчайшие сроки и письменного ответа на вопросы в течении 1-3 рабочих дней, в том числе посредством минимизации очных контактов клиентов и компании;
  • оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с клиентами;
  • полнота, актуальность и достоверность информации;
  • мультиканальность предоставления информации.

Ключевыми критериями оценки качества взаимодействия с клиентами при оказании услуг являются:

  • обеспечение качества оказания услуг;
  • обеспечение качества клиентского обслуживания.

Правила общения в офисе

  • Вежливо поприветствовать клиента;
  • Внимательно выслушать клиента, выявить его потребности;
  • Описать возможные пути разрешения ситуации, предоставить информацию по соответствующим услугам;
  • Предоставить полные и четкие ответы на вопросы клиента;
  • При любом эмоциональном состоянии Клиента необходимо сохранять выдержку и спокойствие, не поддаваясь настроению Клиента, разговаривать с Клиентом вежливо и предупредительно.


Юридические услуги онлайн