Стандарт качества обслуживания клиентов юридической фирмы «Прайм лигал»

Целью данного стандарта является установление норм и правил взаимодействия с клиентами, единых требований к качеству обслуживания, оптимизация и формализация процедур взаимодействия юридического лица, оказывающего юридические услуги (далее – Компании), и клиента

Стандарт определяет и регламентирует требования к следующим процедурам взаимодействия:

• анализ потребностей и ожиданий клиентов посредством обработки обращений клиентов;
• оценка степени удовлетворенности качеством услуг и обслуживания;
• осуществление мониторинга и контроля над обслуживанием клиентов.

Стандарт определяет и регламентирует основные направления повышения удовлетворенности клиентов качеством оказываемых компанией услуг и качеством обслуживания:

• уменьшения времени решения вопросов;
• оптимизации затрат клиентов и компаний;
• создания комфортных условий и доброжелательного отношения к клиенту.

Область применения

• Настоящий Стандарт обслуживания клиентов (далее Стандарт) является документом, устанавливающим базовые требования по взаимодействию с клиентами при оказании юридических услуг.
• Стандарт предназначен для применения юридической фирмой.
• Действие Стандарта распространяется на взаимоотношения с потребителями – юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями, физическими лицами.

Порядок взаимодействия с клиентами

Принципы взаимодействия с клиентами

• Клиентам гарантируется качественное обслуживание и оперативное рассмотрение обращений.
• Выполнение услуги в полном объеме и в заданные сроки.
• Клиентам предоставляется полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия с компанией и предоставляется в доступной форме. Клиенты надлежащим образом информируются о стоимости услуг, порядке формирования стоимости оказываемой услуги.
• Обслуживание клиентов основано на принципе «обратной связи» и предполагает соответствующие изменения в деятельности компании в ответ на потребности и ожидания клиентов.
• Клиентам обеспечивается защита персональных данных. Компания использует полученную от клиентов персональную информацию, такую как имя и фамилия, адрес, адрес электронной почты, номера телефона и факса, исключительно с целью оказания юридической услуги.
• Клиентам гарантируется индивидуальный подход к решению задачи с привлечением знаний всех специалистов с соответствующей квалификацией.

Организационно-нормативное обеспечение

• Система обслуживания клиентов в компании организуется таким образом, чтобы обеспечить оптимальный баланс качества и стоимости обслуживания и удовлетворение требований клиентов в соответствии с законодательством Российской Федерации и условиями договора.
• Общие вопросы организации системы управления взаимодействием с клиентами определяются в соответствии с Концепцией клиентоориентированной политики.
• Компания предоставляет клиентам возможность свободного выбора любого из каналов информационного взаимодействия (очного, письменного консультирования, онлайн-консультации) в зависимости от индивидуальных возможностей и предпочтений клиента.

Основные критерии и принципы взаимодействия с клиентами

Эффективный процесс взаимодействия с клиентами характеризуется следующими принципами:

• единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия;
• индивидуальный подход к клиентам;
• предоставление профессиональных услуг высокого качества;
• оказание услуги с привлечением знаний всех специалистов с соответствующей квалификацией;
•   минимизация времени клиента, затраченного на получение услуги онлайн-консультирования в кратчайшие сроки и письменного ответа на вопросы в течении 1-3 рабочих дней, в том числе посредством минимизации очных контактов клиентов и компании;
• оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с клиентами;
• полнота, актуальность и достоверность информации;
• мультиканальность предоставления информации.

Ключевыми критериями оценки качества взаимодействия с клиентами при оказании услуг являются:

• обеспечение качества оказания услуг;
• обеспечение качества клиентского обслуживания.

Правила общения в офисе

• Вежливо поприветствовать клиента;
• Внимательно выслушать клиента, выявить его потребности;
• Описать возможные пути разрешения ситуации, предоставить информацию по соответствующим услугам;
• Предоставить полные и четкие ответы на вопросы клиента;
• При любом эмоциональном состоянии Клиента необходимо сохранять выдержку и спокойствие, не поддаваясь настроению Клиента, разговаривать с Клиентом вежливо и предупредительно.